Novas regras no comércio eletrônico. Aplicação do Decreto 7962/2013

Novas regras no comércio eletrônico. Aplicação do Decreto 7962/2013

A Indústria hoteleira está pronta?

Publicado por Cristiano Oliveira


Entraram em vigor em maio de 2013, novas regras para o comércio eletrônico brasileiro, com a publicação do Decreto 7962/2013. As normas buscam principalmente permitir ao consumidor maior clareza na aquisição do serviço e segurança para resolução de eventuais problemas através das compras pelo e-commerce.

A indústria hoteleira sofreu algumas mudanças significativas no que diz respeito ao direito de arrependimento e ao atendimento eficaz ao consumidor, possibilitando ao cliente a resolução de demandas referentes a dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento do contrato. Destaca-se a aplicação do prazo de até cinco dias para resposta dos hotéis para estas demandas.

O decreto também prevê algumas mudanças simples de implantar pelos hotéis, como disponibilizar no site de vendas, em local de destaque e fácil visualização, o nome empresarial e número de inscrição no CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas), além, do endereço físico e eletrônico, e outras informações necessárias para localização e contato com o Hotel.

A nova regulamentação está vigorando a 2 (dois) anos, no entanto, através de uma breve pesquisa, realizada por amostragem com hotéis de São Paulo, foi possível identificar que os hotéis paulistas, ainda enfrentam dificuldades para colocar em prática as regras do Decreto 7962/2013.

A pesquisa abrange 15 (quinze) redes nacionais e 10 (dez) hotéis independentes da capital paulista, os dados, foram obtidos diretamente no site dos hotéis.

De acordo com os dados levantados, verificou-se que 87% (oitenta e sete por cento) das redes hoteleiras nacionais com hotéis nesta capital, ainda não adequaram seus sites de vendas ao Decreto 7962/2013, no que diz respeito a disponibilizar em local de destaque e fácil visualização o CNPJ e Nome empresarial. Destaca-se que 100% (cem por cento) dos hotéis independentes pesquisados não adequaram-se ao mesmo item do referido Decreto.

O gráfico a seguir, exemplifica bem esta realidade:









Por último, temos o cumprimento ao direito de arrependimento, onde destaca-se os hotéis independentes, verificou que 60% (sessenta por cento) não fornecem informações a respeito ao direito de arrependimento ou política de cancelamento. Em contraposição, todos os hotéis de redes nacionais pesquisados deixam claros e bem definidos suas políticas de desistência de compra.


O gráfico a seguir, exemplifica esta realidade:




















Em síntese, admitindo um cenário amplo para hotelaria em São Paulo, tanto para hotéis, motéis e pousadas, pode-se destacar que ainda existem dificuldades no cumprimento ao Decreto 7962/2013, sobretudo pela falta de atualização da legislação.

Isto ocorre, porque a indústria hoteleira, demanda de muita sinergia entre as áreas de controladoria, vendas, marketing e operacional, estas áreas integram-se e articulam-se entre si, ocorrendo o inverso quando aproxima-se da área jurídica. O nível gerencial das áreas de distribuição, marketing e vendas, definem as políticas de vendas para o e-commerce e não articulam com a área jurídica da empresa, gerando problemas específicos na relação de consumo na compra através do e-commerce, em alguns casos, acompanhado de demandas judiciais, principalmente pela ausência de informação que poderia ser fornecida e amparada pela área jurídica. Atualmente a fundação PROCON, não iniciou uma fiscalização agressiva com aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, portanto, reserve um tempo, para corrigir itens básicos do seu site, necessários ao cumprimento do Decreto, conforme exemplos destacados acima.

Adicionalmente, solicite apoio de sua equipe jurídica para que revisem junto ao responsável pela gestão de conteúdo de seu site, certificando-se do cumprimento da legislação específica e naturalmente, evitar possíveis demandas junto ao órgão de defesa do consumidor

Agora que você está seguro que seu hotel está pronto para atender as regras do comércio eletrônico, compartilhe com sua equipe as informações de seu site, para que tenham segurança ao transmitir as informações aos clientes e realizem vendas seguras ao seu hotel.


Cristiano Oliveira

Cristiano Oliveira é graduando em Direito pela Universidade Nove de Julho, estudou Ciências Econômicas na Faculdade Maczkenzie RJ, além de inúmeros cursos de qualificação profissional.Com 9 anos de trajetória em Gestão Hoteleira, Cristiano tem experiências marcantes em empresas como Accor Hotels, Ra...


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